Igor Kivritsky先生为期1天的温哥华音响节结束后，我与HiFi Center总裁Igor Kivritsky先生进行了专访，从店铺创立，到零售，再到组织小型俱乐部模式的展会，Igor Kivritsky先生都有很多的心得体会，采访一共分为三部分，包括“品牌故事与经营理念”、“市场观察与店铺策略”、“对未来发展的展望”。期间他更向笔者透露很多深入的细节和信息，本文笔者把当日采访对白转为文字方式向大家分享。
笔者与Hi-Fi Centre总裁Igor Kivritsky先生
品牌故事与经营理念
问：能否与我们分享您进入音响行业的初衷？代理现在的品牌，背后有什么故事？
答：嗯，我进入这个行业的过程，几乎是不可避免的。我父亲于1984年创办了这家公司。高中毕业后，我上了一阵大学，但其实并不确定自己想做什么。然后有一天他坐下来问我，嘿，为什么不考虑加入家族企业？我可以教你所有你需要知道的。我想了想，我觉得，是的，这听起来是个好主意，因为我一直都很享受高强度的乐趣。即使在我十几岁的时候，周末我也会来店里闲逛。我会接电话，帮忙搬箱子、送货，只为成为其中一份子。我通过听销售代表与客户互动，听我父亲与供应商互动，吸收了很多知识。当他给我这个提议时，我说，是的，听起来是个很棒的主意。所以实际上那时高中毕业大约一年。花了一年时间，慢慢弄清楚自己想向哪个方向发展。
我很喜欢音乐，尤其流行音乐，我所喜欢的音乐都在80-90年代的作品，同时我也很喜欢电子音乐和摇滚，以及一些古典音乐。当然，我也喜欢黑胶唱片，黑胶唱片非常有趣，但是我属于数字技术的早期应用者。1990年，我大概还是7-8岁，那时候我把CD唱片中的音乐提取到电脑中，这早于业界意识到我们要进入无光盘和流媒体之前，我就已经在摸索怎么做了。所以很遗憾，那时候我放弃了我的CD收藏和黑胶唱片收藏，因为我想，谁会去听唱片呢？你可以把所有东西都放在电脑上。多年后才意识到那是多么大的错误。你知道，后来我又回归到黑胶唱片，买了很多唱片。最棒的是，我有个孩子，他非常喜欢黑胶唱片。他总是问我，他说：“我能去你的音响上放几张唱片吗？”而且，你知道，这真的很棒，他才13岁，他播放我所有80年代的唱片，当中的录制都非常好。
Hi-Fi Centre总裁Igor Kivritsky先生
问：您的店铺理念或使命是什么？希望为顾客创造怎样的体验？
答：关于店铺理念，我们有个座右铭。“It’s Where Great Sound, Like Hi-Fi Center is a Place Where Great Sound”（这里有很棒的声音，就如Hi-Fi Center，是个声音很出色的地方），以及“Exceptional Customer Service Come Together To Deliver a Great Customer Experience”（卓越的客户服务，带来卓越的客户体验）。所以我们努力追求，我不想用“最好”这个词，每个人都有自己对“最好”的定义，但我们会寻找行业内的顶级品牌，我们认为最顶级的品牌。我们会自己做评估，对代表的品牌非常严格。这不仅仅是基于表现，品牌当然必须有卓越的表现，但他们也必须提供优质的服务。偶尔会出问题，所以我们必须确保获得优质的品牌支持。
Hi-Fi Centre店铺内部
纵观而言，我们一直以品牌为中心，因为客户也以品牌为中心。所以从Hi-Fi Center早期阶段开始，我父亲开店时，他就关注竞争对手的做法。从1984至今共42年，均为如此。当他开店时，实际上是在另一家店工作，而且还是店长。后来那家公司的老板和我父亲，他们想开一家更高端的店。于是我们逐渐远离主流，稍微走高端市场。结果证明，这很成功。我们引进了许多在城市里买不到的欧洲品牌，这也是我们独特的主张。当然，从那以后，我们不断扩展，拥有来自世界各地的品牌。但我们确实努力去寻找，以及成为行业顶级品牌的代表。而且因为我们的规模和声誉，大多数这些品牌都想来这里，也为我们提供了更多的选择。
还有店内体验，我们有许多不同的展厅。我们之所以有这么多不同的展厅，是因为客户会遇到各种不同的环境。有些房间很小，有些房间很大，我们想模拟这些环境。而且，我们有很多设备要展示，我们希望能有许多展厅来展示漂亮的器材，而不是把器材堆叠起来。
问：您如何挑选代理的品牌？在“声音”与“市场”之间如何权衡？
答：很多品牌我们已经代理了很多年。声音和市场其实都很重要，我偶尔会开个小笑话。我说，你可以站在店中央，转三圈，指着某个东西，你会指向听起来声音不错的产品。你会发现这家店里没有垃圾，我们所有的器材都是高质量的。我们有这么多不同品牌的原因是客户口味和需求都非常多样，我们也想确保不会拒绝任何一个客户。当有人说我对这类事情感兴趣时，我们希望为客户提供一个合理的解决方案。考虑到这一点，价格也不同。你知道，前级放大器可以1000美元，也可以10万美元。而且不同的人属于不同的税率等级，因此，我们希望能够服务到各种各样的客户。
市场观察与店铺策略
问：与品牌方（制造商）的日常沟通是怎样的？您认为代理商在产业链中的核心价值是什么？
答：我和供应商的沟通是怎样的？这取决于他们是否犯了错误。我是个很会谈判的人。你知道，我喜欢在有机会时和供应商谈判。所以我会这么做。这也是我工作的一部分，就是为市场争取最好的条件。显然，当出现错误时，我们必须修正。如果出现有缺陷的商品，或者发货错误或运输过程中有损坏，我们必须尽快处理，尤其是客户订单。或者如果客户有缺陷商品，我们希望能尽快处理。我真不想遇到客户等一个月才能把器材修理好的情况。我们希望能尽快完成，所以我会参与其中。
而且，这里有很多策略。每个品牌的市场推广策略各不相同。举个例子，CH Precision和Rotel会很不一样，我们需要确保与每个品牌合作，正确地向客户展示他们的理念。所以我花了很多时间和销售代表开会，我们会讨论新产品、员工培训、客户活动等等，以及我们如何继续推动业务增长。
私人影院空间
问：面对电商和网络的冲击，实体店的不可替代性体现在哪里？
答：我很高兴我们已经拥抱了电子商务。电子商务永远无法取代实体店，甚至有些销售代表问我们：“鉴于你们在线上的成功，为什么还需要展厅？”但单纯的电子商务永远不会是我们的目标。
当然，如果你买的是小型商品，或者住得太远，那么电子商务有它的优势，我们会继续扩展我们的电子商务，但我们永远不会用电子商务取代我们的店铺，因为这种体验永远无法替代。事实上，现在我们已经开始了一些翻新工程，我们正在更新一些房间。我们正在安装一些视频墙，因为这越来越受欢迎。家庭影院最近经历了一段起伏，先是高峰，然后又低迷了一段时间。它正在大幅回升。所以我们确保有足够的设施来展示我们在家庭影院中的能力，而且这是一个非常非常高的水平。所以我们的工作是向客户展示这一点，并给他们提供与家庭影院高保真同等好的体验。我觉得有时候人们喜欢一些与众不同的东西。但无论行业走向何方，我们都会有合适的产品来支持这一点。
问：能为我们介绍一下店内的陈列逻辑吗？针对不同客户（如入门与高端）有何策略？
答：你会发现我们店铺从入门到高端产品都有场景展示，也有丰富的配件销售，这些线材和唱头等配件，都是围绕器材，以及连结我们与消费者的纽带。我们经历最好的故事是有个客户花了200美元买了几根线材。他刚开始买了一些RCA讯号线，然后一周后他又买了几根电源线。然后在几笔购买后，他发邮件说：“嘿，我有些问题，你知道，这就是我想做的！”我们进行了愉快的讨论，然后培养了那位客户。我认为他到目前为止的总花费大约是10万美元。而这始于200美元的网购。他多次进店试用各种产品，然后他买了一堆东西。然后他又买了新房子：“我有太多空间了，我们去买个大音响升级它吧！”所以如果不是因为那个网店，他可能不会发现我们。因为说真的，除非你知道我们是谁，否则我们门外也没有巨大的标语牌，也没有公交车上的广告牌。但用户只要在Google搜索“我住在温哥华，想购买立体声音响”，我们店铺就会首先出现。所以当有人在寻找高保真音响设备时，很可能会看到我们的网站，然后会到我们店走走。然后，我们会把这段关系培养到最好。
FOCAL 音箱和1000 Series 定制入墙音箱展示
问：你们如何与本地社区互动并吸引年轻一代？
答：而针对如何融入社会吸引更多年轻人了解和消费音响产品这个想法，我们下周末就会举办温哥华音响节，到时您记得过来捧场，这个节日对我们来说是一个非常重要的事情，我们预计将有超过500人到访这里。比如说，去年我最欣赏的是我们看到了许多新面孔。不仅仅是有很多顾客来参加我们的所有活动，我们都很感激他们的到来。但偶尔见到从未见过的人，还是挺好的。去年的活动中，有太多面孔我们都不认识。这让人耳目一新。看到有人对高保真感兴趣，真是令人欣慰。而且我们在社交媒体上非常活跃。我们有很多帖子，都是我们做这类店内活动的宣传，同时也扩大了我们的受众影响力。我们的网店也非常活跃，这让我们触及了比以前更广泛的观众，而且有很多年轻人选择直接在线购物。特别令人欣慰的是，比如说，在八月，有客户会买一副耳机，但到了九月他们又回来说：“嘿，我现在对一些音箱感兴趣了”。
对未来发展的展望
问：您观察到近年来高端音响消费者群体和消费行为发生了什么变化？
答：你知道，其实没怎么变。有一群消费者在90年代和2000年代初花了很多钱。他们年纪越来越大，很多人都在卖设备。所以这里有一种代际交替，年轻一代，我说的年轻人，不是19岁，而是20多岁末到40岁初，他们在事业上取得了成功，在他们的生活中，他们也想要一些美好的东西。他们会有一辆好车，一块好手表，也许如果他们喜欢的话，还有一辆好自行车。然后他们说，我想要一个不错的音响。也许他们的朋友向他们介绍了什么是好的系统。你知道，他们朋友的厨房里可能有Alexa音箱，用来听音乐。当他们体验到这一切说：“哇，天哪，你的音响真棒”。而且他朋友很可能是在Hi-Fi Center买的音响。所以他们的朋友说：“去看看，我的销售代表是某某人，去见他，他会照顾你的”。
在这座城市生活了42年，显然我们有很多客户，我们也确实收到了很多推荐。所以一直都是这样，这也是我认为它变化不大的原因，因为我们始终秉持提供优质产品和服务的理念，这种理念永远不会消失。即使只是在线购买，我们依然提供高质量的服务。如果我们看到客户正在下单购买，比如说，黑胶唱头。我们会问：“你们正在使用什么唱盘来匹配？”他们会说：“哦，我使用的型号在你们店有售的”。然后我们可能会说：“基于这些原因，你购买的唱头可能不是最好的选择，你应该考虑其他型号”。所以消费者和客户在另一个城市，并不意味着他们没有Hi-Fi Center的服务。所以这就是支撑我们前行的动力，企业能够成功的关键是高水平的服务。
问：回顾过去，您个人最满意或最富成就感的一次销售或服务经历是什么？
答：很多很多！我会回到我第一次高端促销，那是在90年代中期。我在1991年正式开始为公司工作。那时候，有一位直升机驾驶员，同时他也是直升机企业主，他进来后对某个系统很感兴趣。你看中的系统当时是2万美元，这笔成交也是90年代中期我当时最大的一笔销售。我真的非常非常努力地赢得了他的生意。他因为花费巨资，回来了好几次决定购买产品。所以，你知道，我向他展示了很多东西，我们进行了长时间的交流。他已经六十多岁了，我那时还十分年轻。但我有信心知道自己在说什么，我知道我正在为他构建一个出色的系统。当他订购的产品在店里搭建演示时，声音非常棒，然后他也跟我们成交了。要知道，这是第一个让你记忆犹新的大事件。从那以后，我有很多客户，我做过超过一百万美元的生意，而且他们在经济上也非常富裕，部分客户也跟我们成为了朋友。
问：展望未来，您认为高端音响行业的下一个增长点或挑战是什么？
答：最大的挑战就是——吸引新朋友。因为20、30年前，我们消费音乐的方式完全不同。现在，还有更多方法。那时候没有iPhone，没有耳机。而高保真行业面临的挑战是⋯⋯一副耳机其实听起来挺不错的。现在已经开发出许多紧凑型系统，听起来相当不错。而以前，如果你想要好音效，别无选择。你得买高端高保真音响。如今，有很多价格更低且非常好的解决方案。对很多人来说，这些完全没问题。即使他们购买了我们的紧凑型或入门级的系统，我们也非常感激，但我们也想确保让他们看到可能性，这也是这家店最大的成功之一。举个例子，有客户在我们网店购买了电视SoundBar，而且非常期待能展现出惊人的宏大声音，事实上他对音响了解也不算多，经体验后到店铺告诉我们他不太满意效果，让我们给他看看别的音响。
即使有顾客进来说我是来买蓝牙音箱的，他们也会在这个房间或其他房间里感受大系统的声音。他们会说，既然来了，让我体验一下高端音响的效果。而且你永远不知道会发生什么，客户的诉求随时可能会因新体验发生变化。所以我们的工作是让尽可能多的人体验这种听到优质高保真音响时的美妙。因为音频行业规模不够大，不能让所有人理解它是什么。不像汽车行业，大家都明白，甚至连手表都不如，例如大家都知道劳力士是什么，但并不是每个人都知道什么是CH Precision，尽管这两个瑞士厂家相邻。我们的工作是将信息传递给尽可能多的客户，也许能将一些对可能性一无所知的客户转化为现有的客户，同时也要继续培养我们多年来的关系，确保客户满意并得到照顾，因为他们有亲戚，有朋友，对吧？我们也想获得更多的推荐。所以这总是回到那个服务的问题，如果你提供优质服务，你会让顾客满意，他们会告诉朋友关于你的事。所以，这真的是我们这家公司的基石，也是我父亲⋯⋯在我很小的时候教我的。这种高水平的服务已经深深植根于企业文化，也深植于我们每一位员工之中。
