Igor Kivritsky先生為期1天的溫哥華音響節結束後，我與HiFi Center總裁Igor Kivritsky先生進行了專訪，從店鋪創立，到零售，再到組織小型俱樂部模式的展會，Igor Kivritsky先生都有很多的心得體會，採訪一共分為三部分，包括「品牌故事與經營理念」、「市場觀察與店鋪策略」、「對未來發展的展望」。期間他更向筆者透露很多深入的細節和信息，本文筆者把當日採訪對白轉為文字方式向大家分享。
筆者與Hi-Fi Centre總裁Igor Kivritsky先生
品牌故事與經營理念
問：能否與我們分享您進入音響行業的初衷？代理現在的品牌，背後有什麼故事？
答：嗯，我進入這個行業的過程，幾乎是不可避免的。我父親於1984年創辦了這家公司。高中畢業後，我上了一陣大學，但其實並不確定自己想做什麼。然後有一天他坐下來問我，嘿，為什麼不考慮加入家族企業？我可以教你所有你需要知道的。我想了想，我覺得，是的，這聽起來是個好主意，因為我一直都很享受高強度的樂趣。即使在我十幾歲的時候，周末我也會來店裡閑逛。我會接電話，幫忙搬箱子、送貨，只為成為其中一份子。我通過聽銷售代表與客戶互動，聽我父親與供應商互動，吸收了很多知識。當他給我這個提議時，我說，是的，聽起來是個很棒的主意。所以實際上那時高中畢業大約一年。花了一年時間，慢慢弄清楚自己想向哪個方向發展。
我很喜歡音樂，尤其流行音樂，我所喜歡的音樂都在80-90年代的作品，同時我也很喜歡電子音樂和搖滾，以及一些古典音樂。當然，我也喜歡黑膠唱片，黑膠唱片非常有趣，但是我屬於數字技術的早期應用者。1990年，我大概還是7-8歲，那時候我把CD唱片中的音樂提取到電腦中，這早於業界意識到我們要進入無光盤和流媒體之前，我就已經在摸索怎麼做了。所以很遺憾，那時候我放棄了我的CD收藏和黑膠唱片收藏，因為我想，誰會去聽唱片呢？你可以把所有東西都放在電腦上。多年後才意識到那是多麼大的錯誤。你知道，後來我又回歸到黑膠唱片，買了很多唱片。最棒的是，我有個孩子，他非常喜歡黑膠唱片。他總是問我，他說：「我能去你的音響上放幾張唱片嗎？」而且，你知道，這真的很棒，他才13歲，他播放我所有80年代的唱片，當中的錄製都非常好。
Hi-Fi Centre總裁Igor Kivritsky先生
問：您的店鋪理念或使命是什麼？希望為顧客創造怎樣的體驗？
答：關於店鋪理念，我們有個座右銘。「It’s Where Great Sound, Like Hi-Fi Center is a Place Where Great Sound」（這裡有很棒的聲音，就如Hi-Fi Center，是個聲音很出色的地方），以及「Exceptional Customer Service Come Together To Deliver a Great Customer Experience」（卓越的客戶服務，帶來卓越的客戶體驗）。所以我們努力追求，我不想用「最好」這個詞，每個人都有自己對「最好」的定義，但我們會尋找行業內的頂級品牌，我們認為最頂級的品牌。我們會自己做評估，對代表的品牌非常嚴格。這不僅僅是基於表現，品牌當然必須有卓越的表現，但他們也必須提供優質的服務。偶爾會出問題，所以我們必須確保獲得優質的品牌支持。
Hi-Fi Centre店鋪內部
縱觀而言，我們一直以品牌為中心，因為客戶也以品牌為中心。所以從Hi-Fi Center早期階段開始，我父親開店時，他就關注競爭對手的做法。從1984至今共42年，均為如此。當他開店時，實際上是在另一家店工作，而且還是店長。後來那家公司的老闆和我父親，他們想開一家更高端的店。於是我們逐漸遠離主流，稍微走高端市場。結果證明，這很成功。我們引進了許多在城市裡買不到的歐洲品牌，這也是我們獨特的主張。當然，從那以後，我們不斷擴展，擁有來自世界各地的品牌。但我們確實努力去尋找，以及成為行業頂級品牌的代表。而且因為我們的規模和聲譽，大多數這些品牌都想來這裡，也為我們提供了更多的選擇。
還有店內體驗，我們有許多不同的展廳。我們之所以有這麼多不同的展廳，是因為客戶會遇到各種不同的環境。有些房間很小，有些房間很大，我們想模擬這些環境。而且，我們有很多設備要展示，我們希望能有許多展廳來展示漂亮的器材，而不是把器材堆疊起來。
問：您如何挑選代理的品牌？在「聲音」與「市場」之間如何權衡？
答：很多品牌我們已經代理了很多年。聲音和市場其實都很重要，我偶爾會開個小笑話。我說，你可以站在店中央，轉三圈，指着某個東西，你會指向聽起來聲音不錯的產品。你會發現這家店裡沒有垃圾，我們所有的器材都是高質量的。我們有這麼多不同品牌的原因是客戶口味和需求都非常多樣，我們也想確保不會拒絕任何一個客戶。當有人說我對這類事情感興趣時，我們希望為客戶提供一個合理的解決方案。考慮到這一點，價格也不同。你知道，前級放大器可以1000美元，也可以10萬美元。而且不同的人屬於不同的稅率等級，因此，我們希望能夠服務到各種各樣的客戶。
市場觀察與店鋪策略
問：與品牌方（製造商）的日常溝通是怎樣的？您認為代理商在產業鏈中的核心價值是什麼？
答：我和供應商的溝通是怎樣的？這取決於他們是否犯了錯誤。我是個很會談判的人。你知道，我喜歡在有機會時和供應商談判。所以我會這麼做。這也是我工作的一部分，就是為市場爭取最好的條件。顯然，當出現錯誤時，我們必須修正。如果出現有缺陷的商品，或者發貨錯誤或運輸過程中有損壞，我們必須儘快處理，尤其是客戶訂單。或者如果客戶有缺陷商品，我們希望能儘快處理。我真不想遇到客戶等一個月才能把器材修理好的情況。我們希望能儘快完成，所以我會參與其中。
而且，這裡有很多策略。每個品牌的市場推廣策略各不相同。舉個例子，CH Precision和Rotel會很不一樣，我們需要確保與每個品牌合作，正確地向客戶展示他們的理念。所以我花了很多時間和銷售代表開會，我們會討論新產品、員工培訓、客戶活動等等，以及我們如何繼續推動業務增長。
私人影院空間
問：面對電商和網絡的衝擊，實體店的不可替代性體現在哪裡？
答：我很高興我們已經擁抱了電子商務。電子商務永遠無法取代實體店，甚至有些銷售代表問我們：「鑒於你們在線上的成功，為什麼還需要展廳？」但單純的電子商務永遠不會是我們的目標。
當然，如果你買的是小型商品，或者住得太遠，那麼電子商務有它的優勢，我們會繼續擴展我們的電子商務，但我們永遠不會用電子商務取代我們的店鋪，因為這種體驗永遠無法替代。事實上，現在我們已經開始了一些翻新工程，我們正在更新一些房間。我們正在安裝一些視頻牆，因為這越來越受歡迎。家庭影院最近經歷了一段起伏，先是高峰，然後又低迷了一段時間。它正在大幅回升。所以我們確保有足夠的設施來展示我們在家庭影院中的能力，而且這是一個非常非常高的水平。所以我們的工作是向客戶展示這一點，並給他們提供與家庭影院高保真同等好的體驗。我覺得有時候人們喜歡一些與眾不同的東西。但無論行業走向何方，我們都會有合適的產品來支持這一點。
問：能為我們介紹一下店內的陳列邏輯嗎？針對不同客戶（如入門與高端）有何策略？
答：你會發現我們店鋪從入門到高端產品都有場景展示，也有豐富的配件銷售，這些線材和唱頭等配件，都是圍繞器材，以及連結我們與消費者的紐帶。我們經歷最好的故事是有個客戶花了200美元買了幾根線材。他剛開始買了一些RCA訊號線，然後一周後他又買了幾根電源線。然後在幾筆購買後，他發郵件說：「嘿，我有些問題，你知道，這就是我想做的！」我們進行了愉快的討論，然後培養了那位客戶。我認為他到目前為止的總花費大約是10萬美元。而這始於200美元的網購。他多次進店試用各種產品，然後他買了一堆東西。然後他又買了新房子：「我有太多空間了，我們去買個大音響升級它吧！」所以如果不是因為那個網店，他可能不會發現我們。因為說真的，除非你知道我們是誰，否則我們門外也沒有巨大的標語牌，也沒有公交車上的廣告牌。但用戶只要在Google搜索「我住在溫哥華，想購買立體聲音響」，我們店鋪就會首先出現。所以當有人在尋找高保真音響設備時，很可能會看到我們的網站，然後會到我們店走走。然後，我們會把這段關係培養到最好。
FOCAL 音箱和1000 Series 定製入牆音箱展示
問：你們如何與本地社區互動並吸引年輕一代？
答：而針對如何融入社會吸引更多年輕人了解和消費音響產品這個想法，我們下周末就會舉辦溫哥華音響節，到時您記得過來捧場，這個節日對我們來說是一個非常重要的事情，我們預計將有超過500人到訪這裡。比如說，去年我最欣賞的是我們看到了許多新面孔。不僅僅是有很多顧客來參加我們的所有活動，我們都很感激他們的到來。但偶爾見到從未見過的人，還是挺好的。去年的活動中，有太多面孔我們都不認識。這讓人耳目一新。看到有人對高保真感興趣，真是令人欣慰。而且我們在社交媒體上非常活躍。我們有很多帖子，都是我們做這類店內活動的宣傳，同時也擴大了我們的受眾影響力。我們的網店也非常活躍，這讓我們觸及了比以前更廣泛的觀眾，而且有很多年輕人選擇直接在線購物。特別令人欣慰的是，比如說，在八月，有客戶會買一副耳機，但到了九月他們又回來說：「嘿，我現在對一些音箱感興趣了」。
對未來發展的展望
問：您觀察到近年來高端音響消費者群體和消費行為發生了什麼變化？
答：你知道，其實沒怎麼變。有一群消費者在90年代和2000年代初花了很多錢。他們年紀越來越大，很多人都在賣設備。所以這裡有一種代際交替，年輕一代，我說的年輕人，不是19歲，而是20多歲末到40歲初，他們在事業上取得了成功，在他們的生活中，他們也想要一些美好的東西。他們會有一輛好車，一塊好手錶，也許如果他們喜歡的話，還有一輛好單車。然後他們說，我想要一個不錯的音響。也許他們的朋友向他們介紹了什麼是好的系統。你知道，他們朋友的廚房裡可能有Alexa音箱，用來聽音樂。當他們體驗到這一切說：「哇，天哪，你的音響真棒」。而且他朋友很可能是在Hi-Fi Center買的音響。所以他們的朋友說：「去看看，我的銷售代表是某某人，去見他，他會照顧你的」。
在這座城市生活了42年，顯然我們有很多客戶，我們也確實收到了很多推薦。所以一直都是這樣，這也是我認為它變化不大的原因，因為我們始終秉持提供優質產品和服務的理念，這種理念永遠不會消失。即使只是在線購買，我們依然提供高質量的服務。如果我們看到客戶正在下單購買，比如說，黑膠唱頭。我們會問：「你們正在使用什麼唱盤來匹配？」他們會說：「哦，我使用的型號在你們店有售的」。然後我們可能會說：「基於這些原因，你購買的唱頭可能不是最好的選擇，你應該考慮其他型號」。所以消費者和客戶在另一個城市，並不意味着他們沒有Hi-Fi Center的服務。所以這就是支撐我們前行的動力，企業能夠成功的關鍵是高水平的服務。
問：回顧過去，您個人最滿意或最富成就感的一次銷售或服務經歷是什麼？
答：很多很多！我會回到我第一次高端促銷，那是在90年代中期。我在1991年正式開始為公司工作。那時候，有一位直升機駕駛員，同時他也是直升機企業主，他進來後對某個系統很感興趣。你看中的系統當時是2萬美元，這筆成交也是90年代中期我當時最大的一筆銷售。我真的非常非常努力地贏得了他的生意。他因為花費巨資，回來了好幾次決定購買產品。所以，你知道，我向他展示了很多東西，我們進行了長時間的交流。他已經六十多歲了，我那時還十分年輕。但我有信心知道自己在說什麼，我知道我正在為他構建一個出色的系統。當他訂購的產品在店裡搭建演示時，聲音非常棒，然後他也跟我們成交了。要知道，這是第一個讓你記憶猶新的大事件。從那以後，我有很多客戶，我做過超過一百萬美元的生意，而且他們在經濟上也非常富裕，部分客戶也跟我們成為了朋友。
問：展望未來，您認為高端音響行業的下一個增長點或挑戰是什麼？
答：最大的挑戰就是——吸引新朋友。因為20、30年前，我們消費音樂的方式完全不同。現在，還有更多方法。那時候沒有iPhone，沒有耳機。而高保真行業面臨的挑戰是⋯⋯一副耳機其實聽起來挺不錯的。現在已經開發出許多緊湊型系統，聽起來相當不錯。而以前，如果你想要好音效，別無選擇。你得買高端高保真音響。如今，有很多價格更低且非常好的解決方案。對很多人來說，這些完全沒問題。即使他們購買了我們的緊湊型或入門級的系統，我們也非常感激，但我們也想確保讓他們看到可能性，這也是這家店最大的成功之一。舉個例子，有客戶在我們網店購買了電視SoundBar，而且非常期待能展現出驚人的宏大聲音，事實上他對音響了解也不算多，經體驗後到店鋪告訴我們他不太滿意效果，讓我們給他看看別的音響。
即使有顧客進來說我是來買藍牙音箱的，他們也會在這個房間或其他房間里感受大系統的聲音。他們會說，既然來了，讓我體驗一下高端音響的效果。而且你永遠不知道會發生什麼，客戶的訴求隨時可能會因新體驗發生變化。所以我們的工作是讓儘可能多的人體驗這種聽到優質高保真音響時的美妙。因為音頻行業規模不夠大，不能讓所有人理解它是什麼。不像汽車行業，大家都明白，甚至連手錶都不如，例如大家都知道勞力士是什麼，但並不是每個人都知道什麼是CH Precision，儘管這兩個瑞士廠家相鄰。我們的工作是將信息傳遞給儘可能多的客戶，也許能將一些對可能性一無所知的客戶轉化為現有的客戶，同時也要繼續培養我們多年來的關係，確保客戶滿意並得到照顧，因為他們有親戚，有朋友，對吧？我們也想獲得更多的推薦。所以這總是回到那個服務的問題，如果你提供優質服務，你會讓顧客滿意，他們會告訴朋友關於你的事。所以，這真的是我們這家公司的基石，也是我父親⋯⋯在我很小的時候教我的。這種高水平的服務已經深深植根於企業文化，也深植於我們每一位員工之中。
